Expérience client : comment expliquer le retard dans la construction ?

Expérience client :
comment expliquer le retard dans la construction ?

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client désigne l’addition des émotions et ressentis qu’un client va avoir envers une marque, un fournisseur, une organisation. Cette dimension émotionnelle va définir la relation entre les parties prenantes que ce soit avant, pendant ou après l’achat d’un produit. Celle-ci peut s’avérer positive et se qualifier en termes de gratitude et de reconnaissance. Mais parfois, la perception d’un client vis-à-vis d’une marque peut-être négative et déclencher chez lui un sentiment de mécontentement ou de colère. L’entreprise va alors chercher à étudier l’expérience de son client pour que les prochaines interactions avec lui se transforment en une expérience positive : on parle alors de management de l’expérience client.

Quels que soient les canaux utilisés, site web, réseaux sociaux, téléphone, l’objectif ultime est la génération de ressentis positifs afin de mener à la satisfaction client. Il ne s’agit pas ici de proposer un produit ou un service de qualité mais de provoquer chez lui une émotion grâce à une expérience d’achat. Cette dernière, si conforme à ses attentes, le fidélisera et créera une forme d’attachement à la marque. La somme de ces bonnes expériences instaurera une relation forte et durable entre le client et son fournisseur.

Aujourd’hui, cette expérience client représente un véritable enjeu au sein de l’entreprise. En faire une priorité positionne l’entreprise dans une stratégie de croissance et d’amélioration continue. Sa bonne conduite est synonyme de satisfaction et de fidélisation client. Au travers de valeurs créées sur le long terme et des bénéfices induits par cette démarche, elle permet à l’entreprise d’asseoir ses ventes et ainsi, de transformer l’expérience client en un facteur de succès pour l’entreprise.

Garder ce client nécessite l’élaboration d’une stratégie d’optimisation de l’expérience client. 
La digitalisation de l’expérience client peut-elle ainsi la sublimer ?
Quels bénéfices cela peut-il représenter pour l’entreprise ?

Digitalisation de l’expérience client

La digitalisation de l’expérience client est une réelle clé dans l’instauration d’une relation durable entre le client et la marque. Cela constitue un vrai moyen d’améliorer les ventes par la satisfaction et la fidélisation client.

Très souvent, pour une entreprise, se digitaliser n’est pas une préférence mais un moyen moins coûteux de trouver sa place sur le marché et de conquérir sa clientèle. Perçu comme l’opportunité de développer son business rapidement avec peu de ressources, la digitalisation laisse entrevoir l’image d’une entreprise jeune en quête de notoriété mais la réalité est tout autre. Les acheteurs ont changé et leurs comportements également. De récentes études ont révélé que 9 clients sur 10 utilisent à présent des contenus en ligne pour s’informer et prendre une décision d’achat.

Se digitaliser et surtout digitaliser l’expérience client est une nécessité vitale quel que soit la dimension de l’entreprise , artisan, PME ou grand groupe et que ce soit dans une démarche commerciale en BtoB ou en BtoC. Véritable outil de renforcement de sa notoriété et de conquête de nouveaux marchés, il est important cependant d’apporter une vigilance particulière sur la conservation de son image et de son activité historique. A cette fin, la personnalisation de cette expérience client est donc un élément essentiel. 

Personnalisation de l’expérience client grâce au digital

Proposer une offre la plus adaptée possible à chaque prospect/client, de manière individuelle et exclusive, correspond à son attente. Il veut être considéré comme unique et non plus comme un « standard ». La marque doit alors y répondre de manière efficiente, obtenir des informations précises sur ses souhaits et y répondre en adaptant son discours, son offre. Les nouvelles technologies permettent cette approche prospective différenciante.

Les habitudes des consommateurs ont changé et dans leur quotidien, l’usage du Web et des terminaux mobiles est une évidence dans le parcours d’achat. L’entreprise doit s’adapter à ces nouvelles habitudes de communication et d’immédiateté afin de capter l’attention de ses prospects afin de leur proposer les produits dont ils ont rêvés.

De même, ces nouveaux supports, dans la facilité d’usage et dans l’instantanéité, va permettre à l’entreprise de gagner en efficacité. Avec la digitalisation , l’entreprise accède à de nouveaux supports tels que plateformes Web, applications mobiles, chatbox qui permettent la mise en place d’un service client accessible et proche des consommateurs. Immédiateté et omniprésence deviennent ainsi les nouveaux facteurs de réussite de l’entreprise.

Au-delà d’une rentabilité assurée, l’expérience client individualisée en simplifiant son parcours d’achat permet ainsi la génération de nombreux leads et leur conversion en clients. Afin de réussir parfaitement dans cette démarche, il est essentiel de mesurer le plus finement possible le parcours client et analyser quels sont les moyens de communication à privilégier avec lui : Application mobile ? Réseaux sociaux ? Site web ? Blog ? 

Avoir une approche centrée sur son client et bien choisir les canaux qu’il utilise avec des contenus attractifs lui correspondant vraiment, seront les moyens les plus sûrs de mener à la performance de l’entreprise. La digitalisation de l’expérience client en favorisant les interactions entre la marque et le prospect/client sera une occasion de mieux le connaître et ainsi faire le choix des meilleurs axes stratégiques pour l’entreprise.

Les évaluations et améliorations continues dégageront des indicateurs , qui suivis et analysés, permettront un pilotage aiguisé et le management d’une stratégie commerciale optimisée. Enrichir sa connaissance client est donc primordiale mais quels coûts cela peut-il engendrer ?

Quels enjeux économiques ?

Comment réussir à modérer ses coûts et offrir une expérience de qualité à ses clients ? Tel est l’enjeu majeur de l’entreprise et les outils digitaux répondent à cela. L’automatisation, par exemple, tels les chatbox, permettent de manière simple et non intrusive d’être à l’écoute attentive et continue de sa clientèle. Ce service permanent et instantané est peu coûteux car ne génère au sein de l’entreprise que très peu de traitements et est cependant d’une efficacité redoutable en termes de connaissance des besoins des clients.

La collecte et l’analyse de ces données constitue une mine d’or en étant chose aisée. Tout est tracé et cette Data amènera l’entreprise à affiner sa stratégie afin de proposer les meilleurs produits et services, faire une proposition de valeur idéale en l’automatisant et en l’optimisant. Cette digitalisation source de création de multiples expériences client permettra à l’entreprise d’en tirer de réels profits et de réduire ses coûts internes de traitements du service client. Son chiffre d’affaires s’en trouvera amélioré par la satisfaction client et la fidélisation client qui en découlera.

Et l’humain dans tout ça ?

La digitalisation de l’expérience client pourrait laisser croire que l’humain n’y a plus sa place. Bien au contraire, elle est au service de la relation humaine en la simplifiant, en optimisant les liens entre les acteurs. Ce sont d’ailleurs les équipes internes de l’entreprise qui porteront ce projet de digitalisation afin qu’il soit synonyme de success story

Le capital humain déployé parallèlement à la digitalisation de l’expérience client, constitue une valeur ajoutée. Les collaborateurs, libérés de leurs tâches répétitives et chronophages se concentrent davantage sur les interactions avec les clients et améliorent ainsi naturellement leur qualité. L’analyse des données s’en avère plus fine et cette performance se lie au service de la stratégie de l’entreprise. Un bon équilibre entre le digital et l’humain est à trouver, une juste mesure pour maîtriser où se limite le digital et où commence l’humain.

En résumé, la montée en puissance du mobile, l’intensification du multicanal, le gestion de la Data, le rapprochement du digital et du physique (le phygital), la place de l’humain et de l’authenticité dans la relation client, la recherche d’indépendance des clients face au service…. Tout cela constitue un véritable virage à prendre dans la stratégie de l’entreprise et doit servir à l’optimisation de l’expérience client pour le satisfaire et le fidéliser.

La solution Homekonect

Notre outil s’inscrit dans cette conduite du changement digital en offrant aux maîtres d’œuvre et constructeurs de maisons individuelles> découvrez-le en détail en cliquant ici <

  • Une appli mobile permettant d’optimiser la communication et le lien avec leurs clients particuliers
  • Une plateforme web, au service de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise, qui deviendra l’alliée de leur performance économique au sein de votre activité.

HOMEKONECT, dans sa proposition de valeur « La maison facile » offre la meilleure expérience client dans l’acte de construction, de la phase de prospection à l’après-livraison. En proposant cette application mobile à vos clients, vous optez pour la personnalisation de l’expérience de vos clients, une meilleure connaissance de leurs besoins et la certitude de déployer la meilleure stratégie commerciale pour les séduire.

Tout comprendre en 1min30