L’expérience client et ses enjeux économiques pour les constructeurs
La digitalisation de l’expérience client est une réelle clé dans l’instauration d’une relation durable entre le client et la marque. Cela constitue un vrai moyen d’améliorer les ventes par la satisfaction et la fidélisation client. Très souvent, pour une entreprise, se digitaliser n’est pas une préférence mais un moyen moins coûteux de trouver sa place sur le marché et de conquérir sa clientèle. Perçu comme l’opportunité de développer son business rapidement avec peu de ressources, la digitalisation laisse entrevoir l’image d’une entreprise jeune en quête de notoriété mais la réalité est tout autre. Les acheteurs ont changé et leurs comportements également. De récentes études ont révélé que 9 clients sur 10 utilisent à présent des contenus en ligne pour s’informer et prendre une décision d’achat.
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L’expérience client et ses enjeux économiques pour les constructeurs

Au travers de cet article, nous allons aborder différents points :

  • Qu’est-ce que l’expérience client ?
  • En quoi le digital peut-il la personnaliser ?
  • Et pour finir, quels en sont les enjeux économiques pour l’entreprise ?

 

🤔 Qu’est-ce que l’expérience client ?

 

🌐 La digitalisation de l’expérience client

La digitalisation de l’expérience client est une réelle clé dans l’instauration d’une relation durable entre le client et la marque. Cela constitue un vrai moyen d’améliorer les ventes par la satisfaction et la fidélisation client.

Très souvent, pour une entreprise, se digitaliser n’est pas une préférence mais un moyen moins coûteux de trouver sa place sur le marché et de conquérir sa clientèle. Perçu comme l’opportunité de développer son business rapidement avec peu de ressources, la digitalisation laisse entrevoir l’image d’une entreprise jeune en quête de notoriété mais la réalité est tout autre. Les acheteurs ont changé et leurs comportements également. De récentes études ont révélé que 9 clients sur 10 utilisent à présent des contenus en ligne pour s’informer et prendre une décision d’achat.

Se digitaliser et surtout digitaliser l’expérience client est une nécessité vitale quel que soit la dimension de l’entreprise , artisan, PME ou grand groupe et que ce soit dans une démarche commerciale en BtoB ou en BtoC. Véritable outil de renforcement de sa notoriété et de conquête de nouveaux marchés, il est important cependant d’apporter une vigilance particulière sur la conservation de son image et de son activité historique. A cette fin, la personnalisation de cette expérience client est donc un élément essentiel.

 

✍️ Personnalisation de l’expérience client grâce au digital 

Proposer une offre la plus adaptée possible à chaque prospect/client, de manière individuelle et exclusive, correspond à son attente. Il veut être considéré comme unique et non plus comme un « standard ». La marque doit alors y répondre de manière efficiente, obtenir des informations précises sur ses souhaits et y répondre en adaptant son discours, son offre. Les nouvelles technologies permettent cette approche prospective différenciante.

Les habitudes des consommateurs ont changé et dans leur quotidien, l’usage du Web et des terminaux mobiles est une évidence dans le parcours d’achat. L’entreprise doit s’adapter à ces nouvelles habitudes de communication et d’immédiateté afin de capter l’attention de ses prospects afin de leur proposer les produits dont ils ont rêvé.

De même, ces nouveaux supports, dans la facilité d’usage et dans l’instantanéité, va permettre à l’entreprise de gagner en efficacité. Avec la digitalisation, l’entreprise accède à de nouveaux supports tels que plateformes Web, applications mobiles, chatbox qui permettent la mise en place d’un service client accessible et proche des consommateurs.

 

🚀 Immédiateté et omniprésence deviennent ainsi les nouveaux facteurs de réussite de l’entreprise.

Au-delà d’une rentabilité assurée, l’expérience client individualisée en simplifiant son parcours d’achat permet ainsi la génération de nombreux leads et leur conversion en clients.

Afin de réussir parfaitement dans cette démarche, il est essentiel de mesurer le plus finement possible le parcours client et analyser quels sont les moyens de communication à privilégier avec lui : application mobile ? réseaux sociaux ? site web ? Blog ?

Avoir une approche centrée sur son client et bien choisir les canaux qu’il utilise avec des contenus attractifs lui correspondant vraiment, seront les moyens les plus sûrs de mener à la performance de l’entreprise. La digitalisation de l’expérience client en favorisant les interactions entre la marque et le prospect/client sera une occasion de mieux le connaitre et ainsi faire le choix des meilleurs axes stratégiques pour l’entreprise.

Les évaluations et améliorations continues dégageront des indicateurs, qui suivis et analysés, permettront un pilotage aiguisé et le management d’une stratégie commerciale optimisée.

Enrichir sa connaissance client est donc primordiale mais quels coûts cela peut-il engendrer ?

 

💸 Digitalisation de l’expérience client : quels enjeux économiques ?

Comment réussir à modérer ses coûts et offrir une expérience de qualité à ses clients ? Tel est l’enjeu majeur de l’entreprise et les outils digitaux répondent à cela.

L’automatisation, par exemple, tels les chatbox, permettent de manière simple et non intrusive d’être à l’écoute attentive et continue de sa clientèle. Ce service permanent et instantané est peu coûteux car ne génère au sein de l’entreprise que très peu de traitements et est cependant d’une efficacité redoutable en terme de connaissance des besoins des clients.

La collecte et l’analyse de ces données constitue une mine d’or en étant chose aisée. Tout est tracé et cette Data amènera l’entreprise à affiner sa stratégie afin de proposer les meilleurs produits et services, faire une proposition de valeur idéale en l’automatisant et en l’optimisant.

Cette digitalisation source de création de multiples expériences client permettra à l’entreprise d’en tirer de réels profits et de réduire ses coûts internes de traitements du service client. Son chiffre d’affaires s’en trouvera amélioré par la satisfaction client et la fidélisation client qui en découlera.

 

🧑‍🤝‍🧑 Et l’humain dans tout ça ?

La digitalisation de l’expérience client pourrait laisser croire que l’humain n’y a plus sa place. Bien au contraire, elle est au service de la relation humaine en la simplifiant, en optimisant les liens entre les acteurs. Ce sont d’ailleurs les équipes internes de l’entreprise qui porteront ce projet de digitalisation afin qu’il soit synonyme de success story. Le capital humain déployé parallèlement à la digitalisation de l’expérience client, constitue une valeur ajoutée. Les collaborateurs, libérés de leurs tâches répétitives et chronophages se concentrent davantage sur les interactions avec les clients et améliorent ainsi naturellement leur qualité.

L’analyse des données s’en avère plus fine et cette performance se lie au service de la stratégie de l’entreprise. Un bon équilibre entre le digital et l’humain est à trouver, une juste mesure pour maitriser où se limite le digital et où commence l’humain. En résumé, la montée en puissance du mobile, l’intensification du multicanal, la gestion de la Data, le rapprochement du digital et du physique (le phygital), la place de l’humain et de l’authenticité dans la relation client, la recherche d’indépendance des clients face au service…. Tout cela constitue un véritable virage à prendre dans la stratégie de l’entreprise et doit servir à l’optimisation de l’expérience client pour le satisfaire et le fidéliser.

 

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