Et si vous communiquiez (mieux) avec vos clients ? [CMI / MOE]
Informer ses clients questionne tout d’abord sur la notion de bien les connaitre car l’information transmise doit être en parfaite adéquation avec l’attente de ces derniers. L’ambition de cette démarche étant la satisfaction.
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Et si vous communiquiez (mieux) avec vos clients ? [CMI / MOE]

Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication, l’entraide et la solidarité visant à un but commun : l’épanouissement de chacun dans le respect des différences.

– Françoise Dolto


 

L’importance d’informer ses clients et les enjeux du service client 

Informer ses clients questionne tout d’abord sur la notion de bien les connaitre car l’information transmise doit être en parfaite adéquation avec l’attente de ces derniers. L’ambition de cette démarche étant la satisfaction.

 

Donner la bonne information au bon interlocuteur au bon moment ⏰

En effet, avoir une parfaite connaissance de ses clients va permettre une réelle croissance commerciale. Cette démarche reste cependant complexe pour les services clients des entreprises alors que fondamentale.

La manière de collecter les données (smart data ou big data), de les structurer, de les exploiter à leur potentiel optimum, est un réel défi pour les entreprises.

 

Bien connaître ses clients, c’est avoir les bonnes informations les concernant ℹ️

Cette notion en regroupe donc réellement 3 : collecter, trier et organiser les données afin de proposer la meilleure réponse. Les profils des clients en devenir, les besoins, leurs centres d’intérêts, leurs attentes vont contribuer à la réussite commerciale de l’entreprise . Cette phase prospective est donc essentielle.

La manière dont sera exploitée la Data à son potentiel maximum, sa lisibilité, est un enjeu de taille pour le service clients de toute entreprise commerciale.

La collecte et l’organisation de ces données permettra de performer et ainsi d’améliorer la satisfaction client, clé de la réussite commerciale.

 

Recueillir les informations 🔎

Se questionner sur comment mieux connaitre ses clients est un véritable challenge. Il est donc primordial de mettre une stratégie en œuvre afin de recueillir toutes les informations  les concernant et d’avoir une multitude de canaux de captage .

Un service client se doit d’être fluide et accessible le plus aisément possible car il devra permettre de :

  • Déceler qui est le client, quelle que soit la source de contact utilisé
  • Raccourcir son temps d’attente
  • Devancer les demandes du client et être à ses côtés à tout moment
  • Personnaliser l’approche client afin qu’il se sente unique

 

Classer les informations 📑

L’ensemble des données concernant les clients  est extrêmement riche et la quantité d’informations récoltées dense. Cet effet « big data » est souvent un véritable défi à relever pour l’entreprise.

Il est donc essentiel d’avoir mis en place un système de classement de l’information efficace afin de ne garder que les éléments pouvant être utiles et judicieux. Un CRM est donc l’outil à privilégier pour optimiser le traitement et l’analyse des données concernant les prospects et clients car il va centraliser l’information et la rendre disponible selon les besoins des différents acteurs internes à l’entreprise.

 

Gérer les informations 🗂️

Afin d’optimiser l’efficacité et le rôle de conseil des équipes et des collaborateurs travaillant en relation directe avec les clients, il est essentiel d’avoir une vision claire, synthétique et opérationnelle des données des clients : la fiche client.

Ainsi, une réponse unique, personnalisée pourra être apportée à ce client en recherche de rapidité, d’efficacité, d’immédiateté. Cette fiche peut comporter de multiples informations tels que ses coordonnées, ses habitudes d’achat, ses précédentes requêtes etc… C’est une source précieuse de données qui, par sa pertinence, permettra d’apporter une réponse précise et individualisée au client.

 

Avoir une bonne connaissance client, pourquoi ? 🤔

La relation entre le client et l’entreprise est primordiale pour générer du business. La parfaite connaissance du client, ses données et informations, constitue donc un véritable levier. Au-delà des données nominatives, classiques, l’historique des interactions entre le client et l’entreprise représente une mine d’or à exploiter.

La qualité de ces données est à observer avec le plus grand soin en terme de fiabilité.

Cette base d’informations doit bien entendu être actualisée régulièrement, nourrie, et se doit de représenter au mieux le client et donc prendre en compte ses retours d’expérience.

Une base de données efficiente  doit être :

  • centralisée et optimisée mais ne pas souffrir d’infobésité
  • Un lien de communication entre tous les intervenants rattachés au service client
  • Un facilitateur dans le quotidien des collaborateur

Les enjeux ne sont plus à démontrer. En connaissant parfaitement sa clientèle, l’entreprise pourra anticiper ses besoins, ses attentes et mettre en place des offres en produits et services correspondant parfaitement aux souhaits de leurs clients. Avoir une vision complète de sa clientèle permettra de toucher son cœur de cible aisément et ainsi d’augmenter le taux de satisfaction et de fidélisation client.

Connaitre ses clients, c’est aussi connaitre les canaux usités par ces derniers et ainsi optimiser le nombre de leads et de prospects.

 

Big Data et Smart Data 📡

Le Big data bien qu’étant un élément incontournable de la constitution d’une bonne base clients (type CRM) est maintenant rattrapée par la smart Data. Ce dernier repose en effet sur une analyse en tant réel de la donnée, à la source permettant ainsi une réactivité optimale alors que le Big Data sur des données collectées, converties puis stockées dans une base de données.

Ces 2 concepts n’ont donc pas les mêmes secteurs d’application car ne bénéficient pas du même traitement.

La digitalisation économique et l’évolution des habitudes des clients a induit une masse considérable de données, compliquée à exploiter. On ne parle donc plus uniquement  de connaissance client mais d’intelligence dans la relation client, la finesse de l’approche client étant devenue incontournable.

Le Smart Data est donc devenue l’outil de prédilection car il sélectionne les informations les plus pertinentes au sein de l’océan de données qui inonde le professionnel. Il permet ainsi de ne mettre en évidence que les récurrences les plus significatives, les habitudes d’usage afin de les analyser et ainsi d’améliorer le niveau de connaissance client sans alourdir les process.

Trop d’information nuit à l’information. Le professionnel n’a besoin que de la donnée qui l’aidera à asseoir sa relation avec son client.

La maîtrise de ces données est donc l’enjeu de toute entreprise afin d’améliorer son efficacité dans l’approche de ses clients.

Sur cette complexité est venue se greffer, depuis le 25 mai 2018, le règlement général sur la protection des données (RGPD)  qui modifie encore les règles d’utilisation et de protection de ces informations.

3 choses sont à retenir quant à l’approche service client :

  • La donnée, quelle qu’elle soit, est essentielle, une priorité et sa bonne gestion essentielle. Celui qui la possède et sait l’analyser améliorera le taux de satisfaction de ses clients.
  • Big data et Smart data, nouvelles approches de la connaissance client sont les clés de la réussite de la relation client.
  • La performance de la relation client est étroitement liée à la performance commerciale

 

💙 L’application mobile orientée « client » et la plateforme web HOMEKONECT répondent à cette exigence de connaissance client. En effet, l’ensemble des données gérées dans ces 2 outils sont compilées et analysées pour être lues aisément via un tableau de bord

Ce dernier, véritable « cockpit », outil de pilotage de la démarche commerciale va permettre au dirigeant d’avoir une vision immédiate et à  360° de son activité commerciale. Cet élément est aujourd’hui essentiel afin d’asseoir une nouvelle approche commerciale plus itérative et plus réactive face à un marché en perpétuelle mouvance.

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